喫茶店成功のカギは『スマイル』で自店に高い付加価値を
以前にも、接客についてご紹介しましたが、「笑顔」について、ちょっと補足をしたいと思います。
接客に「笑顔」がかかせないのは、言うまでもありません。暗い顔ででむかえられてうれしいお客さまはいません。
カフェや喫茶店にご来店いただいたことに感謝をこめて、心からのサービスをする。その気持ちが笑顔というカタチになって現れる。
なので、常に謙虚さと感謝の気持ちをわすれず、よい接客につとめましょう。
「気持ち」だけでは「笑顔」にならない？
と、文字にすればこれで終わってしまう話にも思えますが、そう簡単ではない一面もあります。そのわかりやすい例が、笑顔とは反対の、謝るときの表情です。
なるべくはゼロにしたいものですが、カフェ・喫茶店や飲食店の接客に失敗はつきものです。いくら笑顔に気をつけていても、注文を間違えたり、ドリンクをこぼしてしまったりといったミスをしてしまえば、当然お客さまからお叱りをうけます。
そのさい、心から謝罪するのは、喫茶店の経営というよりは、人としても当たり前のことですが、本当に申しわけないと心から思っていても、そういう態度に見えなければ、お客さまに誤解を与えてしまうことになります。そしてそれは、珍しいケースでもないのです。
外見上、ふてぶてしく見えやすい人は気をつけましょう、という話ではありません。むしろ、見るからに真面目で真摯な人のほうが、起こりやすいことかもしれません。
人というのは、大きなショックを受けると無表情になりがちです。接客ミスという「あってはならないこと」をやってしまった。そんなショックに見舞われれば、ぼうぜんとなって、ついその場に立ち尽くしてしまうこともあるでしょう。
「申しわけありません」と口には出しているものの、今なにが起こっているのか実感がついてこない。こういう場合、「ミスをしたのに、口先だけで謝って、悪いとは思ってない」とお客さまから誤解されてしまうかもしれません。
「笑顔」とは気持ちをカタチに表すこと
ここで必要なのは、いってしまえば「演技」のようなものです。つまり、気持ちを表情や態度といった、カタチとしてしっかり表にだすということです。
「心から申しわけないと思っている」ということが外から見えなければ、お客さまには伝わらないからです。
「演技」というと、それこそそちらの方が「口先だけ」というイメージがあるかもしれませんが、家族や友人らに対し、なにか謝らなければならないことがあった場合、どう対処するでしょうか。
本当に申しわけないという気持ちがあるときほど、謝罪の心や、反省の気持ちがちゃんと伝わるような方法をかんがえて実行するのではないでしょうか。つまり、気持ちがともなわなければできないことなのです。
「笑顔」も同じことです。気持ちを表にだすための、一種の表現行為なのです。
「自然体」と「素」はちがう
しかし、こんな反論があたまをよぎるカフェ・喫茶店の経営者のかたもおられるかもしれません。
「ウチは自然体のお店なので」あるいは「静かで落ちついた店を目指しているので」、無愛想にふるまうつもりはないが、ことさらに笑顔は必要ない。ましてや、作ったような笑顔はなおさらいらない、と。
確かに、例えば〝本格志向のお店のヒゲのマスター〟は、あまり笑っていないようなイメージがあります。リラックスした雰囲気を大切にしたい喫茶店の場合、社員教育が厳しいチェーン店の店員のような「笑顔」は、肩ひじがはってしまって、あまり似つかわしくないかもしれません。
しかし、実際のカフェや喫茶店、あるいはバーでもいいのですが、あまり店主や店員が笑っていなさそうなお店でよくよく観察してみましょう。雰囲気のいいお店であれば、必ずどこかにほどよい笑顔があるものです。これは何も「明るい店なら思いきり口角をあげ、静かな店なら控えめに」というような分量の話ではありません。
うっすらとジャズが流れているような静かな喫茶店の店主は、往々にして物静かな雰囲気であることが多いですが、かといって無表情でいるわけでも、無愛想でいるわけでもありません。逆にご本人は、本当は陽気で、バカ話をして大声で笑うのが大好きなキャラクターかもしれず、そんな自分をおさえ込んで、「渋いマスター」を演じているのかもしれません（現実にそういう方もおられます）。
つまり「自然体の店だから」「静かな雰囲気だから」といって、「素の自分」でいればいいというわけではないということです。そしてまた、「演じる」とはいっても、お店の雰囲気にマッチしたような、自分が理想とするキャラクターを演じればいいというわけでもありません。
誰のために「演じる」のか
そもそも、バカ話と大笑いの好きな人が、なぜ「渋いマスター」を演じるのでしょうか。それはお客さまが、カフェや喫茶店に立ち寄る目的はなにか、を考えてみれば、おのずとわかります。
ゆっくりとコーヒーを味わいたいから、ひと心地つきたいから、友人たちと話をしたいから、同僚や得意先の人と仕事の話をしたいから。人やケースによって目的はさまざまですが、共通しているのは、実りある豊かなひとときを過ごしたいからです。
そのような空間や時間を提供するため、経営者のみなさまは、コーヒーや、店内の雰囲気に心を尽くし、椅子の具合や、食器の使いやすさに気を配り、掃除を行きとどかせるのではないでしょうか。自分のこだわりだけをとことん追求するのは経営上、望ましくないということは「事業計画の重要性」のページでもお伝えしました。
ならば自らの表情に気をくばるのも、お客さまに良い時間と空間を提供するためには、当然必要なことといえます。
「スマイル０円」を持ちだすまでもなく、笑顔は仕入れ料金をかけずに付加価値をつけることができるという、喫茶店経営における、最大の〝投資効率〟をもつ一種の道具のようなものです。評判をよくすることができるだけにとどまらず、男女問わず、リフトアップ（ほほの筋肉の引きあげ効果）による「アンチエイジング」といううれしいオマケもついてきます。おおいに活用しましょう。
ただし、好感のもてる笑顔を発揮するあまり、お客さまのなかには、勘違いをして恋愛感情を抱くかたもおられます。これはなにも「キレイな女性店員」にかぎった話ではありません。メールアドレスや携帯番号を安易に教えない、プライベートでは会わないなど、仕事としての線引きをしっかりすることで、無用なトラブルを生まないようにすることも大切です。
最近は、メールやＳＮＳを通じての宣伝活動もよくおこなわれていますから、お店のアドレスやアカウントを用意するのも、角の立たないリスクヘッジになりそうです。
カフェ・喫茶店経営者のみなさま、笑顔とともにお客さまへ提供したコーヒーで、お客さまにも笑顔になっていただくためにも、大阪サントス珈琲が提供している秘密のコーヒー豆をもちいられてはいかがでしょうか。
カフェや喫茶店における接客のやり方についてわからないことも含め、ぜひお気軽にご相談ください。
