「接客」は、コストいらずの最高の〝ツール〟
カフェを開業するときに、大切だとはわかっていても、つい後回しになりがちなのが「接客」です。大阪、神戸、尼崎、西宮など阪神間や京都、奈良、和歌山など、関西・近畿一円のカフェ・喫茶店経営者のみなさまは、接客をおろそかにはしていませんでしょうか。しかし、大切なお店を活かすも殺すも接客次第だといって過言ではありません。
開店までには準備しなければならないことがたくさんありますし、無事開店しても、慣れるまでは営業するだけで手いっぱいなものです。その上、実際に店を運営してみると、準備の足りないところが見つかったり、想定外のトラブルが起こったりするのもよくあることです。
こういうバタバタとした中で、「接客にまではなかなか手が回らない」というのはわからなくもありません。接客というのは、「明るく挨拶する」にしろ、「注文を間違えない」にしろ、あたり前のことばかりですし、材料の仕入れのようにコストがかかるわけでもありませんから、「とにかくちゃんとやればいい」と考えがちです。
しかし、その程度の考えしか持たないでいると、せっかく開業したばかりのカフェも、さっそく経営があやしくなってくると言わざるをえません。反対に、コストいらずで、そのお店の魅力を高めることができるのですから、これほどおトクなこともないともいえます。
お店のスタイルや条件で必要な接客は変わる
「いらっしゃいませ」というあいさつひとつとっても、いざやってみるとなかなか難しいものですが、お店の構造や立地のせいで、言ったつもりでもお客さまには聞こえていないということもあります。
逆に、こぢんまりとした静かで落ち着いた店内なのに、大声でお客さまを出迎えるのは、それはそれで違和感があります。人によっては威嚇されているような気分になるかもしれません。
このように、お店のスタイルや条件に合わせ、必要な接客も代わってきます。
モーニングを注文する会社員が多いというお店の場合、注文の品を手早くさばけるかどうかで、接客の良し悪しが分かれます。おそらくほとんどのお客さまが、出勤前の忙しい時間帯に、さっとお腹を満たしてコーヒーでシャキっとしたいとお考えでしょうから、いかにそのニーズに答えていくかが重要になります。逆にいえば、どれだけ真心を込めているつもりでも、モーニングを出すのに時間がかかるのでは「あの店はアカン」という評価になってしまいます。
小さいお店の場合、お客さまとの距離が近い分、会話も生まれやすいですが、常連のお客さまを大事にし過ぎるあまり、新規のお客さまには居心地の悪さを感じてしまうというケースもあります。どこまで親しげに振る舞うかという距離感は、お客さま一人一人によっても違うでしょうし、試行錯誤しながら見出していく必要があるでしょう。
本格志向を押し出しているカフェの場合、提供しているコーヒーや紅茶について、専門的なことをお客さまから尋ねられることも十分考えられます。その際、「ええっと……」と口ごもってしまうのでは、聞いたお客さまの方も気まずさを感じるでしょうし、「接客の悪い店」と思われてしまいかねません。
従業員には、しっかり時間をとって接客指導を
店に立つのが経営者ご本人だけなら、これらのことは本人の努力だけですみますが、従業員がいる場合は、スタッフに対する教育も必要です。何の仕事でもそうですが、「当然わかっているだろう」という思いこみは、行き違いのもとです。
どの従業員が店に立っているときでも、注文を間違えない確実な仕組みを整えておくだとか、お店のスタイルに合わせた立ち振る舞いを徹底するだとか、チェーン店ならどこもマニュアルを用意しているものですが、つまりそれだけ、意志の統一を図っておかなければならないということです。
その上、個人経営のカフェに対して、お客さまはチェーンにはない魅力を求めていることが少なくありません。チェーン店を真似してマニュアルを整えればいいというものでもないのです。
代表的なものとしては、「～でよろしかったでしょうか」という言葉遣い。なぜかチェーンの飲食店では定着していますが、日本語としてはややおかしいこの表現を使わないというだけで、個人店としての魅力を高めることができます。
日本サービスマナー協会が実施している「接客サービスマナー検定」のように、外部の機関を利用するのもひとつの手でしょうし、もちろん私たち大阪サントス珈琲でも、アドバイスを承っております。
愛情のこもった接客は、上質のコーヒー豆から
このように、ちょっとしたことで良くも悪くもなるのが接客であり、答えがないのが接客の難しさです。ひとつだけ確実にいえるのは、お客様への愛情こそが一番大事だということです。
大阪、神戸、尼崎、西宮など阪神間や京都、奈良、和歌山など、関西・近畿一円のカフェ・喫茶店経営者のみなさま、お客さまへの愛情をたっぷりと注ぐためにも、大阪サントス珈琲が提供している秘密のコーヒー豆を用いられてはいかがでしょうか。
接客のやり方についてわからないことも含め、
ぜひお気軽にご相談ください。
